Les défis des services d’assistance mondiale de RunMyProcess
L’infrastructure des services d’assistance mondiale de RunMyProcess s’appuie sur la communication entre ses experts centralisés dans les bureaux principaux et ses employés locaux déployés dans des centres régionaux. Chaque centre d’assistance utilisant un système de gestion des tickets différent, le suivi global du statut des tickets s’avérait difficile. L’absence de solution d’intégration entre les services d’assistance locale et mondiale allongeait les délais, imposait un transfert manuel de l’information et générait des coûts élevés. En outre, le système d’assistance décentralisé n’était plus adapté à l’évolution des besoins de RunMyProcess et de ses clients.
Les solutions proposées par RunMyProcess
Akorbi Digital a choisi d’utiliser RunMyProcess DigitalSuite pour mettre en place une solution d’intégration qui puisse maximiser la transparence et l’agilité du processus de traitement des incidents. Pleinement intégrée aux différents systèmes des services d’assistance, l’application gère le transfert des tickets entre les centres locaux et l’équipe centrale de spécialistes chargés de résoudre les incidents sur le plan mondial. Un tableau de bord permet de suivre le statut des tickets à tout moment et assure ainsi la réelle transparence du système. La solution initiale a été développée en deux mois seulement et son interface utilisateur n’a subi aucune modification apparente depuis son introduction.