Services d'assistance mondiale de Fujitsu – Étude de cas | Fujitsu RunMyProcess

Les services d’assistance mondiale de Fujitsu améliorent la qualité de leurs prestations avec une solution d’intégration dédiée

À l’aide d’une solution d’intégration développée avec RunMyProcess DigitalSuite, les services d’assistance mondiale de Fujitsu maximisent la transparence et l’agilité de leur processus de traitement des incidents tout en réduisant les erreurs et les délais.

Les défis des services d’assistance mondiale de Fujitsu

L’infrastructure des services d’assistance mondiale de Fujitsu s’appuie sur la communication entre ses experts centralisés dans les bureaux principaux et ses employés locaux déployés dans des centres régionaux. Chaque centre d’assistance utilisant un système de gestion des tickets différent, le suivi global du statut des tickets s’avérait difficile. L’absence de solution d’intégration entre les services d’assistance locale et mondiale allongeait les délais, imposait un transfert manuel de l’information et générait des coûts élevés. En outre, le système d’assistance décentralisé n’était plus adapté à l’évolution des besoins de Fujitsu et de ses clients.

Les solutions proposées par Fujitsu RunMyProcess

Fujitsu a choisi d’utiliser RunMyProcess DigitalSuite pour mettre en place une solution d’intégration qui puisse maximiser la transparence et l’agilité du processus de traitement des incidents. Pleinement intégrée aux différents systèmes des services d’assistance, l’application gère le transfert des tickets entre les centres locaux et l’équipe centrale de spécialistes chargés de résoudre les incidents sur le plan mondial. Un tableau de bord permet de suivre le statut des tickets à tout moment et assure ainsi la réelle transparence du système. La solution initiale a été développée en deux mois seulement et son interface utilisateur n’a subi aucune modification apparente depuis son introduction.

Contexte

Offrant une vaste gamme de produits et services, Fujitsu est le leader japonais du secteur des technologies de l’information et de la communication. La société dispose de centres d’assistance au niveau local, régional et mondial afin d’aider à résoudre plus de 2 millions d’incidents par mois dans plus de 35 langues. Elle emploie 5 000 employés à travers le monde.

« Grâce à cette solution, nous avons pu globaliser nos services d’assistance locale, régionale et mondiale, et pouvons désormais transmettre des informations de manière transparente au sein de Fujitsu. »
Noel Butcher
Directeur produit, Fujitsu global service management tooling

Résultats observés

  • Intégration de l’application dans l’ensemble des centres d’assistance mondiale
  • Transparence et agilité optimales pour le processus de traitement des incidents
  • Réduction significative des erreurs et délais
  • Qualité de service renforcée grâce au suivi constant du statut des tickets

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