Globaler Servicedesk von Fujitsu Fallstudie | Fujitsu RunMyProcess

Integrationslösung für Kundensupport steigert Servicequalität der globalen Servicedesks von Fujitsu

Mithilfe einer Integrationslösung auf Basis von RunMyProcess DigitalSuite maximieren die globalen Servicedesks von Fujitsu weltweit die Transparenz und Agilität der Störungsbearbeitung und reduzieren gleichzeitig Fehler und Verzögerungen.

Herausforderungen für den globalen Servicedesk von Fujitsu

Die Infrastruktur des globalen Servicedesks von Fujitsu basierte auf der Kommunikation zwischen den Fachexperten in den Hauptsitzen des globalen Servicedesks und den regionalen Mitarbeitern in den globalen Bereitstellungszentren des Servicedesks. Die Nachverfolgung des Ticketstatus zwischen den Bereitstellungszentren war schwierig, da jedes Zentrum ein anderes Ticketmanagementsystem nutzte. Es fehlte eine Integrationslösung zwischen den globalen und den lokalen Servicedesks, was zu Verzögerungen, manueller Informationsübertragung und hohen Kosten führte. Darüber hinaus konnte sich das dezentralisierte Supportsystem nicht an die sich verändernden Bedürfnisse von Fujitsu und seinen Kunden anpassen.

Die Lösungen mit Fujitsu RunMyProcess 

Fujitsu wählte RunMyProcess DigitalSuite für die Implementierung einer Integrationslösung, die für maximale Transparenz und Agilität im Bearbeitungsprozess von Störungen sorgt. Die Anwendung ist vollständig mit den verschiedenen Servicedesk-Systemen integriert und verwaltet die Ticketübertragung zwischen den Servicedesks und den globalen Expertenteams. Für umfassende Prozesstransparenz ist der Ticketstatus jederzeit über das System-Dashboard einsehbar. Die ursprüngliche Lösung wurde in nur zwei Monaten entwickelt. Seit der Einführung gab es jedoch keine sichtbaren Veränderungen an der Benutzeroberfläche.

Hintergrund

Fujitsu ist ein führendes japanisches Unternehmen für Informations- und Kommunikationstechnologie und bietet eine umfassende Auswahl an Technologieprodukten und -services an. Das Unternehmen betreibt Servicedesks auf lokaler, regionaler und globaler Ebene, die mit 5.000 Servicemitarbeitern weltweit Support für über 2 Millionen Vorfälle pro Monat in über 35 Sprachen bereitstellen.

„Dank dieser Lösung haben wir den Support unserer lokalen, regionalen und globalen Servicedesks globalisiert und können nun Informationen nahtlos innerhalb von Fujitsu weiterleiten.“

Noel Butcher
Product Director, Fujitsu Global Service Management Tooling

Ergebnisse beim globalen Servicedesk von Fujitsu

  • Integration der Anwendung in alle globalen Servicedesk-Zentren
  • Maximale Transparenz und Agilität der Störungsbearbeitung
  • Deutliche Reduzierung von Fehlern und Verzögerungen
  • Höhere Servicequalität dank ständiger Einsehbarkeit des aktuellen Ticketstatus

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